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山陰あすねっと| くろすろーど第49回定例会（勉強会＆懇親会） テーマ「なんだかとってもほしくなる！お客ごころの心理法則（商心理学）」 |
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  今回のテーマ「集客」についてですが、私自身今の仕事を始めた時に色々と集客について勉強しまして、いくつか本を読んだり、セミナー等に参加したりしたんですが、その時に学んだことを思い出させていただきました。特に購買の動機となる心理（不安から逃れたい、損したくない、自分の価値を高めたい）等は「あぁ〜そういえばやったなぁ〜」という言う感じで思い出させていただきました。 内容的には最近よく言われている「購買心理」の基礎的なことだったんで、営業職の方や自営されている方はよくご存知の方もいらっしゃると思いますが、あらためてその重要さを認識させてもらえる内容だったと思います。（メンバーJOさん） 本当に良い経験をさせていただきました。 皆さんの取り組む姿勢、何かを得ようとする姿勢に感動です。何となく集まってるんじゃなくてそれぞれ何かを求めているのが感じて取れました。講義はスタッフが進行をうまくしてくれたおかげで実にリラックスできました。上手くやれるかな？ってずっと思ってたんですがおかげ様です。（講師より） ［第49回くろすろーど定例会］ 日時：2005年2月6日（日）13：00〜19：30（懇親会は17：15開始） 場所：神戸市勤労会館2F多目的ホール（神戸三宮）ほか 講師：山本将嗣さん（商心理学研究所所長／集客戦略プロ集団BUZZ） テーマ：「なんだかとってもほしくなる！お客ごころの心理法則」 参加人数：58名（勉強会44名・懇親会46名）
▼定例会（勉強会）のダイジェスト ■『商心理学』 消費者心理を分析するためのもの。マーケティングが戦略、戦術に着目するのに対して商心理学はそれらの質を高め、客層にあった効果的プレゼンテーションを行い、ノウハウを作り上げることを目的としている。 そもそも、「商心理学」ということばはない。 既存のコンサルタントのようにノウハウとして成功例を当てはめていくのではなく、お客さんとはどのようなものなのかを分析する大事。 ■売れない時代の消費者の価値観 いま「売れない時代」と言われている。マスコミのアンケートなどによると、8割ぐらいの人は「特にほしいものはない。」 昔はモノと作った分だけ売れた…工場発のマーケティング バブル崩壊後は流通の段階でどれだけ売れるか…市場発のマーケティングへ。 どうして売れないのか？ 商品が多すぎる！自分の欲しいモノを商品の山から見つけるのはめんどう。 情報過多！街を歩くだけでも数百の広告を目にする。自分の身を外からの刺激から守るためには余計な情報を削除するしかない。いらない広告は見ない。 でも商品・情報は多くても質はそれほどよくない。 売り手が気をつけなければならないのは「お客さんは（モノを判断する）価値基準を持たない」 パソコンを例にとるとすべての人がどのパソコンがいいのか知るわけではない。 買い手のライフスタイルに合ったパソコンが選べるわけではない。 売り方に問題があって、お客さんが育っていない。価値を判断する基準がお客さんのあいだで根付いていないからどれがいいのかわからない。レストランでもどの店が自分の食習慣・味の好みが合った店なのわからない。 そういう中でお客さんがどういう行動をとるのか、「価格」である。すると、 ○とにかく価格が安いものにとびつく「安物買い」 ○よくわからないので価格が高いものをいいと考える「高物買い」（高級車は普通のクルマとどういう点が優れているのか測れるわけではない。） 安くなく、高くない「中間のレベル」のモノが売れない。相手にされないという二極分化が起こっている。 そこでモノを売るには、売り手が取り扱う商品にどんな価値があるのか、どのような価値観を持って商品を提供するのか、より明確にお客さんに簡潔に伝える（説明する）必要がある。 価値観も相手に伝わっていなければ、その商品はないものと同じ。売れない。埋没する。 人気商品を出すと良く人が集まり売れているが、これはその人気商品が欲しいという訳ではなく、その人混みが手に入れている価値観が欲しいのである。その人気商品を手に入れて同じように価値観を得て満足したいのである。人気商品だから売れているという発想では、お客さんの本質は掴めない。相手にあった価値観のプレゼンテーションが大切である。 ヒット商品を見て消費者の動向を見極めたいならば、どのような商品が売れているという観点ではなく、そこに含まれる要素、お客さんのどのような価値観・満足感を得ることができるのかが重要である。 例：「癒し系」「お笑い」ブーム…外面的な価値観より内面的な価値観に視点が向かっている。そうすると商品も人の内面に関わるものが売れてくる。ペット・空気洗浄機 売る商品がお客さんからまず第一に信頼されなければならないが、その商品がお客さんから信頼を得られるかどうか判断する簡単な方法 「商品を人で置き換えてみる」 その人（商品）の履歴書、例えば写真・経歴（顧客満足度1位など）・実績（お客さんの声）・アピールポイント（どんなことができるのか）でもって売り込むと有効である。就職の面接と同じである。 ■売るための心理的テクニック ポイントその1 「不安と損得」 人間は本来健康・災害・犯罪などいろいろな不安を抱えている。そして不安から逃れようとする。快楽を求める欲求よりも不安から逃れる欲求の方が断然強い。このような人間の心理を利用した商品が売られている。 ○保険 将来起こるかもしれない不安を拭うための安心を買っている。ガンの死亡率など相手に具体的な不安を与えることによって、保険会社が売ろうとする安心の価値を高めている。 ○セキュリティーグッズ 近くで起こった事件を話をし、相手の不安を高める。 また同様に得をしたいという感情より、損をしたくないという感情の方が大きい。例えば同じ商品が隣り合う2店で違う値段の場合は安い方で買うが、その差額を得したいというより、その差額を損したくないという心理で買ってしまう。「お得です」というプレゼンテーションをする場合は、「今買わないと損をする」ことを示唆しなければならない。 ポイントその2 「人が集まるところに人が集まる」 人気商品には人が群がるが、買い手はその人気商品を手にした人と同じ価値観・満足感を手に入れたいがために買ってしまう。 ○予約のとれないレストラン OPENしてから数週間は予約をとらない。そうすると「予約ができないほどの人気のあるレストラン」というイメージ植えつけることができ、どうしてもそのレストランに行きたくなる。このような方法でレストランの価値をあげることもある。 ポイントその3 「感情を刺激する」 人間は感情によって行動し、感情によって物事を決める。基本は「喜怒哀楽」であるが、喜怒哀楽を刺激する商品に人気が高まる。 ○喜…快適性・利便性を高めてくれるもの、自分の価値・他人の評価を上げてくれるもの。（自己啓発本・化粧・有名人の着ている服） ○怒…怒りが共有できる人・代弁できる人。（評論家） ○哀…感動できるもの。（映画・小説・ドラマ） ○楽…楽しみを与えてくれる場所・もの。（アミューズメント施設・TV番組） いまブームのお笑い番組…でもラジオで聞くとそんなにおもしろくない？？ これら喜怒哀楽を認識するのはほとんどが視覚で87％、味覚は1％、聴覚7％、触覚3％、臭覚2％。つまり人間は目から入る情報で物事を判断する。レストランも料理の味より見た目やレストランそのもののレイアウト。 ポイントその4 「物事の視点を変える」 （売り手などが）情報を与えることによって、相手の見る目、モノの見るポイントを変えることができる。この人間の心理を利用して商品を売ることは有効である。 ○ブランド品 欲しいブランド品があると、いつもの街を歩いても、そのブランドのグッズに目が行ってしまう。＝視点が変わる＝どうしても買いたくなる！ ○今回の定例会 この話によって、聞き手メンバーの商品に対する見方が変わる。＝講師は視点を変えたことになる。＝次の講演も聴きたくなる！ ○占い師 1つでも占いが的中すると、他がすべてはずれても、その1つだけの事実だけで視点が変わり、その占い師はよく当たると信じてしまう。＝次もゼッタイこの占い師に診てもらう！ ポイントその5 「その商品を使っている自分の姿が想像できるか」 商品を買う際、その商品を買って部屋に置いて楽しんでいる自分が想像できるか。購入した結果どんな満足感が得られるかがイメージできるか。そのイメージを相手にさせるのが効果的な価値観のプレゼンテーション。 ○マンションのチラシ 写真を数点つけることにより、その部屋に実際に住んでくつろいでいる自分を想像させる。 ○バレンタインのレストラン 「一夜限りの素敵なディナーをお楽しみください」の一文を添えることによって、カップルに2人でディナーを楽しんでいる姿を想像させる。 そのターゲットとなりうるお客さんの行動パターン、ものの考え方、価値観をしっかり把握して、どうやって有効な手段で訴えるかを考えるべし。 ポイントその6 「感謝」 当然ながら感謝の心は大切。感謝されることは、その人の社会的存在価値を感じる瞬間で喜びを感じる。クレームが出るということは、たいていの場合相手をないがしろにする行為から生まれている。＝自分を大切に扱ってほしいという欲求の裏返しである。 そこで、感謝という、お客さんの存在価値をしっかり認めてあげる言葉に出して居心地のいい環境を作り上げ、提供するかである。 ■まとめ ものを売るにも、仕事をするにも、プライベートにおいてでも、心理学の重要性については認識していただきたい。 孫子の言葉に『彼を知り己を知れば百戦百勝』というものがある。 相手を知って自分を知れば、戦に負けることはないという意味である。 商売等についても同じである。まずは自分自身のことを理解し、それから自分のことを基準に相手の価値観を見ていただきたい。そしてそれに合わせた価値観を提案することによって商売や仕事・プライベートをうまく運ぶことができるのである。 |
          ▼懇親会のようす           |
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『商心理学』の内容をもっとくわしく知りたい方のために、講師の山本将嗣さんが執筆された書籍の紹介です。
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