Top Page トップページ What's Crossroad? くろすろーどの活動方針 Schedule スケジュール Regular Meetings 定例会 Recreations レクリエーション Other Activities その他の活動 Sectional Meetings 分科会 Registration 入会案内 Mailing List メーリングリスト Link! Link! Link! リンク集	くろすろーど第54回定例会（勉強会＆懇親会） テーマ「CRM（顧客との関係強化）向上」 ■CRM、なんだか難しそう…と思いつつも、そう思ったのは最初だけでした。先生のお話は、難しい話を上手に噛み砕いて教えてくださったものだったんです。実は、CRMとはサザエさんに登場する三河屋のサブちゃんのことだったんですよ。お得意様に押し付けることなく、必要なものだけを用意し、時にはちょっとした心遣いをすることなんだって事を、サザエさんという 媒体を通して教えて下さいました。 それを踏まえたうえで、ターゲッティングの重要性と時期を良く考えて行動する事も大事だという事を教わりました。つい先日製品を買ったばかりの顧客に新製品の案内を出したって迷惑である、それならば周辺機器の案内を出した方が良いなど、ちょっとした心配りが出来れば、仕事もうんと効率的に出来る事を具体的に教えていただけて、非常に実りある勉強会だったと思います。 せっかく教えていただいたこれらの知識を、実生活の中で生かしていけるように頑張りたいと思います。（メンバーＴＨさん） ■講師の古野さんのお話は具体例など身近な例で説明していただけたので分かりやすくて 参考になりました。サザエさんの三河屋のサブちゃんの例が印象的でした！ CRMとは、既存顧客にDMを郵送してクロスセル、アップセルをすること、と思っていましたが、さらに発展した新CRMの考え方が主流になってきていることや、「LTV」「パレートの法則」「新パレートの法則」といったマーケット論などを聞いて、今までは漠然としていたCRMがどういうものなのかもう少しちゃんと理解できました。 また、チームに分かれてアイデアを競い合うアイスブレーキングも、チーム内で話し合っているうちにいろいろな提案が出てアイデアが一つにまとまっていく過程が楽しかったです。 2次会のスポーツバーは、普段あまり行く機会がないのでとても新鮮でした。ダーツがあるのに目をつけて時間があったらやってみたいなぁと思っていたのですが、 いろいろな方とお話していたら2時間があっという間で、帰るまでダーツが気になっていたこともすっかり忘れていました。 どうもありがとうございました。また参加させていただきますので、今後ともよろしくお願い致します。（メンバーＮＮさん） ［第54回くろすろーど定例会］ 日時：2005年10月16日（日）14：15〜20：30（懇親会は18：30開始） 場所：専門学校テクニカルカレッジ神戸　3F教室（勉強会）・スポーツカフェ「Forty Five」（懇親会） 講師：古野隆志さん（ACE営業教育事業代表） テーマ：「CRM（顧客との関係強化）を向上させるための基礎知識　　〜　新規のお客様に次も買っていただく方法　〜　」 参加人数：67名（勉強会52名・懇親会55名） ▼定例会（勉強会）のダイジェスト ■CRMの基本概念 CRMとは？ Customers Relationship Managementの略 すでに自社の製品・サービスを既に購入された顧客をいかにマネージメントしてもう1回買っていただくかがテーマ。 似たようなところでCTI…（ピザやタクシーを頼むと、こちらから言っていないのに既に名前がわかっていつように、購入履歴をコンピューターでデータを管理するシステム） CRMはコンピューターのシステムだけではなく、顧客との関係を構築するための仕掛けそのものがCRMと呼ばれる。 ■どうしてCRMが必要か？ 10年前と明らかにモノの買い方が変化している。 昔　…クルマを例にとると、いいクルマが発売されると販売店に行列ができた。 いままで別のメーカーのクルマに乗っていた人も列に並んだ。 ヒット商品が出ると行列ができる時代にはCRMは必要なし。 また別のヒット商品を出すと、間違いなく買ってもらえるから。 現在…いいクルマを発売しても、列をなしてクルマを買いに来ることはありえない。 ほとんどが同じメーカーのクルマに乗っていた客。 すでにある1つのメーカーのファンになっており、違うメーカーのクルマには乗り換えることは少ない。 1回のプロモーション（広告など）によって購入してる効率が悪いことに気がつき始めている。 1回のプロモーションで1回しか売れないのでは、大した儲けにはならない。 そこで、2回目も、3回目も、10年間も買ってくれるようなファンを増やしていかないと生き残れないという認識に至っている。そこでファンを増やす方法としてCRMが生かされている。 （私たちも知らないうちに企業の仕掛けるCRMに乗っかってしまっている） ■どうやってCRMを行うのか？ 私たちが1度購入すると個人情報（特に氏名・住所・メールアドレス）も手に入る場合が多い。 以前は単なるダイレクトメール（郵便）で行われていた。開封率が悪い、コストがかかるという点から、メルマガなどの電子メールに変わってきた。 お金もかからない。開封率も郵便よりはいい。 そこで自社の発行するメールマガジンとして、懸賞や新商品情報などを送り自社のファンになってもらうような仕掛けを行う。 しかし、どういう中身でどういうターゲットで送るかを踏み外すと、スパム（迷惑）メールになってしまう。 ■えこひいき では少しわかりやすく、アニメを例にとると… サザエさんに出てくる「三河屋のサブちゃん」（昔の御用聞き）の行っていることはCRMにほかならない。 ・毎日磯野家に行って、新製品だのおすすめ商品だの押し売りは一切していない。・サザエさんの「しょうゆがほしい」と思っている絶妙なタイミングで現れる。 ・サブちゃんは隣のイササカ先生や花沢さんの家には行かない。 CRMのポイント「えこひいきをする」こと。 どうしてえこひいきが大切か？ 数年前まではえこひいきは一切なく、新規客・常連客などどんなお客に対しても同じようなフォローをしていた。（みんな大切なお客様） 最近のCRMは、お客様には（磯野家のように）何回も買ってくれる優良顧客、そうではない普通の客、クレームや難癖をつけるような悪い客、これらを画一的に扱うのはムダであるという考え方。 優良顧客だけ手厚いフォローを行い、あとはフォローをしないという割り切りが必要。 だからサブちゃんはそのへんを考えて町内を回っている。 いつも買ってくれないような家に回る時間に時間を費やしていると、その分の売り上げが減少する。（ので、イササカ先生や花沢さんの家には行かない。） ■パレートの法則 別名「2対8の法則」ともいう。 「購入者が100人いると、そのうちの2割の人が全体利益の8割をたたき出している。」 （営業マンにも当てはまる「営業の実績は上位2割が全体の8割を稼いでいる」） では上客2割だけ手厚くフォローを行うと、残りの8割の客になにもしなくても、利益の8割は確保できる。 最近では「2対8対3の法則」になっている。 「購入者が100人いると、そのうちの2割の人が全体利益の8割をたたき出し、全体の3割の人は、全体利益の半分を減らしている。」 銀行を例にあげると、優良顧客2割（ほとんど大企業）、残りの8割（ほとんど個人客）、そして全体の下位3割が、お金が入るとすぐに引き出す客で、銀行にはなんの利益も生み出さないばかりか、窓口職員の人件費など利益を減らしている。 アメリカの銀行では、個人客は手数料を倍にすることもある。 今後はこの下位3割に対する対策も行わないと、利益を残せなくなる。 ■LTV もう1つビールを例にとると… 300円のビールを1つ売るのに、スーパーなど酒販店にビールの価格の10％程度とすると、30円の利益があがる。 1缶を買った人Aさんが、スーパーなど酒販店に対し、そのビールについて意見を言ってくれた。 例：「もっとコクがないとこれからは他のメーカー製のものを買う」 そのスーパーなどの酒販店は製造したビールメーカーに対してその意見を報告するかどうか？ 利益30円でそこまでの手間をかけることができるか？ 過去なら30円のためにそこまでする価値はないとされていた。 現在はもう1つのCRMのポイント「LTV（顧客生産価値）を考える」 LTV…Lifetime Value 1缶を買ったAさんはもともとそのメーカーのファンで、今回買ったのは1缶だけだったけど、月に30缶ほど買っている場合… 1月で30本、1年間で360本、10年間3600本、20年間では…、30年間では… では、どれだけスーパーは利益があがるのか…1月で900円、1年間で10800円、10年間で108000円、20年間では…、30年間では… 一生そのメーカーのファンになってくれるのなら、そのスーパーは行動する！ たとえ小さい買い物しかしない客でも、その人が継続して（一生涯）買ってくれるファンなのかどうか見極めて、行動をとることがLTVの考え方。 ■ターゲッティング 新規の客（見込客）を開拓するのか、顧客（1度は購入した客）を維持するのかで方法が変わってくる。 CRMは後者。 するとその顧客は優良なのか、普通なのかを考える。 そこで、優良顧客をターゲットにする。 理由は… 新規の客、一般客に対してある製品を買ってくれるよう費やすプロモーション・人件費などの時間・費用・労力・手間は、優良顧客に対するものに比べ、5倍程度かかる。「5対1の法則」とも呼ばれる。 新規客ばかり追いかけるような商売は、大した儲けにならない。いかに優良顧客を手厚く囲い込むかを考えるべき。 CRMでどうやって優良顧客を囲い込むのか。4W2Hを考えることが大切。 　Why　　　 この商品を買って欲しい（クルマ） 　Who　　　 優良顧客のAさん 　What　　　お客はなにを求めているのか（新車情報） 　When　　　いつ（新車を買った人だと1年後に案内を送ってもムダ） 　How　　　 どんな手段で（メール） 　How much　どのぐらいの投資額で（メールはタダ） これらを考えることによって、ムダなことがなくなり、具体的にどのような 方法をとるべきか浮かんでくる。 そこで優良顧客・一般客を見分ける方法として… ・属性（性別・年齢・居住地・職業・年収）によって分ける方法 ・価値観（趣味・主張）によって分ける方法 ・取引の履歴（いつ・何を・どれだけ買ったのか）によって分ける方法 いちばん大切なのが取引の履歴。 そこで、「2対8の法則」によって、取引額の上位2割の優良グループを抽出。 そして次に行うことが、属性・価値観によって発信する内容を変える。 女性20代年収400万の人と男性50代年収800万の人、同じ文章でメールマガジンライクに出しても、両方にウケる訳はない。 優良顧客をある程度のグループに分け、内容をそのグループの興味・価値観に合った内容をプロモーションメールとして発信する必要がある。 ■プロモーションメールについて 何を書けばウケるのか？ 過去…商品説明が主 現在…状況説明が主（このシチュエーションでこの商品を使うとよい） ビデオカメラを例にすると 過去…8時間録画・手のひらサイズ（機能面） 現在…運動会で子供の表情もはっきり撮影できる。しかもブレない。家族で楽しみながら使える。（状況面） 商品説明をしてもムダ。 しかしプロモーションメールでも読んでもらわなければ意味はない。 自分で申し込んだメールマガジンでも実際に読むのは数割しかない。 読むか読まないで捨てるかはほとんどメールタイトルだけで判断される。 そこでメールのタイトルは重要。 おやっと思わせるようなタイトルではないと読んではもらえない。 どのようなタイトルをつけると開いてもらえるのか？ ・利益型　　価格が載っている・プレゼント・無料… 　相手に「得する」と思わせることができるかどうか。 ・情報入手型　　紹介・お知らせ・新○○・「ついに」 そこで、第3者に対し、これから送ろうとするプロモーションメールを、実際に開いて読みたくなるかどうか尋ねるべき。 ■クロスセリング・アップセリング 例えば最近ビデオカメラを購入した客に対するプロモーションメールで、またビデオカメラそのものについて送るのはムダ。 しかし、ビデオカメラのを入れるケースや、DVDプレーヤーなどを持っていないかもしれないので、それらについて情報を送るのは有効。 そこで、商品を買った客に、その周辺機器や関連する商品について提案を行い、購買につなげる仕掛けをクロスセリングという。 また数年後にビデオカメラ自体のよりバージョンアップしたものを買ってもらうように、上位機種をPRしてランクアップしたものについて提案を行い、購買につなげる仕掛けをアップセリングという。 ▼懇親会のようす
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