くろすろーど第61回定例会「サービス心理学」～関西（神戸・大阪）を拠点とする異業種交流会・社会人サークル～

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くろすろーど第61回定例会（勉強会＆懇親会）
テーマ「サービス心理学」

■定例会に参加された皆様、お疲れ様でした。そして、中山先生、興味深いエピソードを交えたお話、ありがとうございました。
キャバクラというと、縁のない世界の出来事なので、どういったものがそういうものなのか…という事さえも知りませんでしたが、奥が深い職業なんですね。

お話を聞いていて思ったことは、私は、子どもを相手にする仕事をしているのですが、人と接する仕事というのは、やはり大人でも子どもでも同じようなものなんだな～と感じました。
人を育てていく事って、自分自身が自ら動いていくよりもずっとずっと大変ですが、遣り甲斐はありますね。

職業自体は、全く違いますが、お話を聞きながら様々な共通点を見つけ、共感する部分も多く、自分自身の仕事を改めて振り返る良い機会になりました。本当にありがとうございました。

懇親会では、1階と2階に分かれることになり、少々不便さはありましたが、お店が小さかったおかげで、人と人とが近く、身近に感じられました。ただ、お料理は、値段のわりには少なかったような気もします。しかし、値段の事、広さの事、人数の事、お店の雰囲気の事…、色々な事を考えていると、なかなかお店を見つけるのって大変ですね。
また、次回を楽しみにしています。　（スタッフSMさん）

■講師の中山さん、有難うございました。僕と同年齢なのに僕よりもずっとしっかりとした話し方と内容で大変興味深く聴くことが出来ました。

従業員300人のマネージメントにおいてサブマネージャーを育てることが大変難しいという話をされていましたが、本当にその通りだと思います。僕が関わっている製品の設計開発はまさにその300人が1つのプロジェクトに携わっており、体制作りもそうですが「責任と権限の明確化」「働く意義を伝える」「人を知る」「同じ目線に立って」ということが求められることが多く、マネジメントの成否が即プロジェクトの成否に繋がります。

僕の仕事上で今年起きた出来事を思い出しながら聞いていました。是非、僕の今後の仕事の中で参考にしたいと思います。

ところで、懇親会の場所おしゃれな所でしたね～。写真を見た瞬間から「くろすでこんな良いところ使って良いのか？」と。しかも「結婚式の2次会」とのダブルヘッダだったそうで、お店の方は大変だったであろうと思います。1Fだった皆様はお疲れ様でした。アイスブレイキングクイズ第1位のB班は有り難く2Fを使わせて頂きました(^^)　（スタッフAMさん）

［第61回くろすろーど定例会］
日時：2006年11月5日（日）13：15～20：30（懇親会は18：00開始）
場所：神戸市勤労会館　2F多目的ホール（勉強会）／BAR & RESTAURANT　「THE OLD ENGLAND」（懇親会）
講師：中山高志さん（ビジネス系SNSキャらリア管理人）
テーマ：「キャバクラ経営から学ぶサービス・マネージメント心理学」
参加人数：57名（勉強会50名・懇親会48名）

■キャバクラっていったいなんだ？

「キャバクラ」

まずは1つの言葉に対し、共通認識を持つことがまず重要である。

会議の場において、何を決定させるのか、何を議論させるのか？
共通認識がないとばらばらになってまとまらない。

「キャバクラとは？」

キャバクラとは、時間制の料金設定で、キャバクラ嬢、ホステスと呼ばれる女性従業員が相席して接客を行い、会話を楽しみながら飲食ができる店のことで、「キャバレー並みの比較的安い料金で、クラブのサービスが受けられる」ことから名付けられたもの。

お客様はいったい何を求めて来店するのか？
＝店の女の子を口説きに来る…それがキャバクラでの価値。
このお客様の価値感、心理をつかんでいくことが、キャバクラの経営というものである。
時間制をとっている（関西圏の場合　1時間7000円～15000円程度）

「共通認識を持つことがマネージメントの第一歩」

■マネージメント・サービスの基礎～人を知ること～

キャバクラというサービスの性格上、人と人が接する機会が多い職業。

対お客様だと、接客。
対従業員だと、従業員・コンパニオンの採用面接、接客の指導
…普通の企業より「人を知る」ということがマネージメント行う上で重要になる。

そこで人間の心理の構造を考える。

まず指示・情報を相手の与える。（インプット）
従業員なら「～をやってください」という指示、お客様ならサービス。

その指示・情報は「視覚」「聴覚」「感覚」という手段で相手に伝わる。ほとんどの方は視覚で訴えた方が、理解は早い。

それが人間のどの部分に伝わるかというと、
　○Layer1　「三つ子の魂」…小さなときに培った喜怒哀楽の感情
　　　　　　　　（＋民族的心理…日本の文化・歴史）
＋○Layer2　「信仰」「視野」「価値観」「夢」
＋○Layer3　「経験」「知識・スキル」「環境」「ミッション・コンディション」
これらを通じて行動に出る。（アウトプット）

大企業の場合Layer3の内容を元に指示が出さることが多く、Layer1・Layer2についてはケアされないため、どうしても形式的な指示になってしまう。

キャバクラの場合Layer1・Layer2といった人の奥深くの部分にしっかり向き合い、その人その人に合った指示を出すように心がけることが重要。

特に相手の「三つ子の魂」「視野」「価値観」を知ることが大事。

例えば店の従業員をコントロールする場合、生活に困って収入を得るために働いている人と、キャバクラのサービスを学んで他のことに生かしたいという夢を持っている人では、同じ指示を出しても行動の結果が異なる。

加えて「視野」を広げてあげるよう、「人生のなかでいまこの時間どのような価値を生むべきだろうか」を1人1人に教える。

「人を知る、人を信じる、知るためのコミュニケーションは怠らない」

■マネージメント編1（組織・制度）

従業員のマネージメントは「組織・制度」でコントロールする方法と、「人の魅力・人のチカラ」でコントロールする方法がある。キャバクラでは「組織」が3割、「人」で7割でマネージメントを行う。

その組織・制度に関しても、人間の心理・行動パターンを把握して作っていくことが重要。

キャバクラの組織の例「キャリアパス」

↑　代表　　　　全体マネージメント（経営戦略）
↑　店長　　　　店舗運営（現場指揮＋収支管理）
↑　副店長　　　課長の仕事＋店長補佐（指名係など）
↑　課長　　　　主任の仕事＋コンパニオン管理（入口など）
↑　主任　　　　ボーイ育成・管理（伝票計算）
↑　ボーイ　　　各実務（ホール係・厨房・ビラ配りなど）

「責任と権限ははっきりすることで実務パワーが増す」

「キャリアパスと花形を作ることがモティベーションを上げる」
…○○までに○○の仕事ができるようになったら昇格して給与○○円、昇格に応じて服装を変える（ボーイはワイシャツ→主任ベスト→課長スーツ）

キャバクラの売上げUPのためには女性（コンパニオン）のマネージメントよりも男性（ボーイ）のマネージメントが重要。
＝女性をいかに長く職場に務めてもらうか、それは男性そのものの魅力と女性へのケアの出来不出来が鍵。

■マネージメント編2（人の力）

「従業員300人のマネージメントってどうすればいいの？」

普通企業の社長が直接マネージメントできる人数は100人が限度。

　　▼参考・参加メンバーによる意見
　　　○マネージャー・サブリーダーを育てる
　　　○意見を言いやすい環境を作る

1.人を知ること。（どんな人がいるの？）

2.自らの気付きは人を最大限に成長させる。
→若い従業員には「なぜそれをやったの？」と聞き、考えさせることが効果的。

3.働く意義・企業の理念をしっかり伝えること。
→働く方向性を決定する。

4.人に感動を与える。（いっしょに喜ぶ、いっしょに泣く）
→人は理念（大義名分）によって動く。

5.「情報を制すものは人を制す」
→人間というもの、ウソをついたり、人を裏切ったりするのが常。そこで、マネージャー、従業員のなかでその人が何％信頼できるかをしっかり見極め、自分に有意義な情報が伝わるような仕組みを構築する。

■サービス心理学編1（世界最高のホスピタリティ）

お客様に喜んでもらうことってどういうこと？

時間は1時間（60分）

ここで、（店の立場から）どの時間がいちばん勝負の時間帯か？…5
理由：延長するか退店するか決めるのは、だいたい5の時間帯。その5の時間帯にいかにクライマックスに持っていくかが重要。
つまりお客様がどこに価値を感じていただいているのか、従業員は知る必要がある。

コンパニオンをAランク、Bランク、Cランクに分け、1人のお客様の元にローテーションを組んでサービスを行うのであるが、はじめの甲の時間帯にはBランク、真ん中の乙の時間帯にはCランク、最後の時間帯にAランクをお客様につけるのが効果的。

それをすべてのお客様に行うのが大変であるため、お客様の好みや嗜好などを完璧に把握し、そのお客様にいちばん適しているコンパニオンを丙の時間帯に持ってくる。一種完璧なCRM。

「お客様の心理を掴むことが、店の売り上げを大きく左右する。」

■サービス心理学編2（超顧客主義）

1.未来の客層を創り出すのは今この瞬間
→従業員がその瞬間、その瞬間を意識し、大事にすることが大事。男性従業員は開店から閉店まで8時間立ちっぱなし。

2.徹底したフォロー体制
→退店後、いつごろ次回の来店を促進する電話・メールをするか、すべて計算し、コンパニオンに指導する。また、2回目の来店のときは常連さん扱いができるよう、お客様の情報を記憶し、サービスを提供する。

3.徹底した情報収集と活用
→マネージメント側は実際の接客の場にいないので、お客様の情報が伝わらない。そこで、頻繁にボーイやコンパニオンにお客様の状況を聞き出すことが重要。この情報をきめ細かなサービスの提供を活かす。

4.接客は命を懸けろ！
→（声のトーン・表情・目線・気迫）＋誠意＋大義を伝えること。

■講師の転機となったことば

「20代をどう生きたかで人生は決まる。」
「素晴らしくできる者は、認めざるを得ない。」
「1億円の売上しかない者は決して10億円の売上の視野に立つことができない」

■講師がキャバクラで学んだこと

これからどう生きていくべきか？

・生きるための勉強を怠らない。何を学ぶかは自分で考える。
・組織や既成概念の枠を超えた自由な発想と行動を。高い志を持って自分に
　制限をかけない。
・人生は映画の主人公を演じること。
・人に感動を与えること。

講師の中山高志さんのブログをご紹介

「いつかのキャバリーマン」だらだらと生きていたぐーたら大学生がキャバ○ラ経営者にのし上がる。～人生は20代どう生きるかで決まる！～
　　http://blog.goo.ne.jp/nakayamajapan1975/